고객공감 서포터즈 콘텐츠 466건 제작, 병원장이 병동 찾아 환자 위로·공감

▲ 이강영 세브란스병원장(오른쪽)이 인증식에서 수상 후 포즈를 취하고 있다.

     세브란스병원이 한국생산성본부 선정 국가고객만족도조사(NCSI) 병원서비스업 부문 16년 연속 1위에 이름을 올렸다.

11일 소공동 롯데호텔에서 열린 시상식에서는 이강영 세브란스병원장이 상패를 받았다. 이번 순위는 국가고객만족도조사(NCSI) 실시 이래 의료기관 중 최장기간 1위의 기록이다.

이번 성과는 교직원이 직접 환자경험을 기획하고 알리는 참여형 활동과 병원장을 비롯한 리더십이 병동 현장을 직접 찾아 환자와 소통하는 활동 등 환자 중심 병원 운영 결과로 풀이된다.

국가고객만족도조사(NCSI)는 한국생산성본부가 기업과 산업, 국가의 품질경쟁력 향상과 국민의 삶의 질 향상을 목적으로 미국 미시간대학과 함께 개발한 고객만족 측정 지표다. 올해 조사는 24개 업종, 121개 기업, 2만 8886명을 대상으로 진행됐으며, 고객기대수준(Customer Expectations)과 고객인지품질(Perceived Quality), 고객인지가치(Perceived Value) 등에 대해 철저한 실사와 검증을 거쳐 평가한다.

■ 교직원이 직접 만들고 전하는 환자경험, ‘고객공감 서포터즈’

세브란스병원은 올해 교직원이 병원 안팎의 경험을 직접 영상 등으로 제작하는 ‘고객공감 서포터즈’를 시작했다. 간호사, 방사선사, 물리치료사 등 다양한 직종 교직원 27명이 9개 팀을 이룬다.

서포터즈는 진료 현장에서 만난 환자들의 공감 스토리, 교직원 인터뷰, 의학 정보, 원내 길찾기 등 다채로운 콘텐츠를 기획·제작하고 있다. 지난 4월부터 10월까지 영상 305건, 텍스트 161건 총 466건의 콘텐츠가 나왔고, 내원객들은 세브란스 공식 유튜브 및 인스타그램에서 이를 확인할 수 있다.

연말에는 한 해 활동을 돌아보는 ‘파이널 페스타’를 열어 경영진 심사를 거쳐 우수 팀을 시상할 예정이다. 서포터즈에 참여한 한 교직원은 “교직원이 직접 환자의 눈높이에서 병원을 바라보고 이야기를 전하면서 대외 소통의 접점이 넓어졌을 뿐 아니라, 구성원 스스로 환자경험의 가치를 되새기는 계기가 됐다”고 말했다.

■ 병원장이 직접 환자 곁으로, ‘보직자 라운딩’

리더십이 직접 환자 곁을 찾는 현장 소통도 강화했다. 세브란스병원은 병원장과 간호·행정 관리자 등이 함께 정기적으로 입원 병동을 찾아, 대형병원에서는 쉽게 마련하기 어려운 환자·보호자와의 직접 만남을 이어가는 ‘보직자 라운딩’을 진행했다. 병원장이 병상 곁에서 환자의 이야기를 직접 듣고 위로와 공감을 전하며, 입원 생활 중 환자와 보호자가 정서적 안정을 얻고 세브란스병원을 믿고 치료받을 수 있도록 돕고 있다.

■ 기다림의 불편을 덜고 감사를 나누는 외래 진료 환경

외래 환자들이 가장 크게 체감하는 진료 대기 불편을 덜기 위해 대기 정보 안내도 강화했다. 세브란스병원은 진료 지연 상황을 실시간으로 모니터링하고 예상 대기시간을 자동으로 산출해 보여주는 신규 전광판 적용을 확대했다. 환자는 자신의 진료 순서와 예상 대기시간을 한눈에 확인할 수 있어, 언제 진료를 받을 수 있을지 모르는 데서 오는 답답함을 덜 수 있게 됐다.

진료 시작이 늦어지는 비율도 주기적으로 점검하고, 지연이 잦은 진료에는 즉시 개입하는 등 대기시간을 줄이기 위한 노력을 이어가고 있다.

환자를 맞이하는 교직원의 마음을 살피는 활동도 함께 펼치고 있다. 세브란스병원은 교직원이 서로에게 감사와 칭찬을 전하는 ‘Thank U Severance’ 제도를 운영 중이며, 올해부터는 추천 대상을 개인에서 부서로 넓혀 부서 간 협업에 대한 감사도 나눌 수 있도록 했다. 서로를 인정하는 조직 문화가 교직원의 만족으로, 다시 환자를 향한 따뜻한 응대로 이어지도록 하겠다는 취지다.

■ 현장에서 시작하는 환자경험 개선

세브란스병원 환자경험팀은 올해 4월부터 부서 자체 ‘환자경험 라운딩’을 정기적으로 운영하고 있다. 팀원 2명이 한 조를 이뤄 외래와 입원 병동 곳곳을 직접 점검하는 방식이다.

라운딩의 핵심은 ‘환자 동선 쉐도잉’이다. 팀원들은 승강기나 각 병원 입구 등 환자가 병원에 처음 도착하는 지점에서 출발해, 휠체어를 이용하는 환자나 고령 환자 입장에서 진료실과 검사실까지 이어지는 동선을 그대로 따라간다. 처음 온 환자가 길을 잃는지, 환자가 묻지 않아도 길 안내 사이니지 이해할 수 있는지 등을 기준으로 안내 사이니지와 대기 공간, 편의시설, 청결 상태 등을 꼼꼼히 살핀다.

대표적인 개선 사례가 본관 지하주차장 출구 사이니지다. 첫 라운딩에서 본관과 연세암병원 지하주차장의 환자 동선을 따라가 본 결과, 기존 출구 안내 사이니지가 눈에 잘 띄지 않아 진료를 마치고 출차하는 환자들이 출구를 찾지 못해 헤매는 불편이 확인됐고, 같은 내용의 고객의 소리(VOC) 역시 꾸준히 접수돼 왔다. 이에 본관 지하주차장 지하 1~3층에 LED 방향유도 사이니지를 추가 설치해 운전 중에도 출구 방향을 쉽게 확인할 수 있도록 했다. 아울러 주차장 휠체어 경사로의 경사도를 완화해 휠체어 이용 환자의 낙상 위험도 줄였다.

이 밖에도 라운딩에서 발견한 불편 사항은 관련 부서와 협의해 신속하게 개선을 추진하고 있다.

교직원의 아이디어가 현장 개선으로 이어지는 체계도 새롭게 정비했다. 세브란스병원은 기존 제안제도를 교직원의 목소리(VOE, Voice of Employee)를 담는 ‘Innovation Hub’로 개편해, 심사 과정의 행정 부담을 덜고 제안이 실제 실행으로 빠르게 연결되도록 했다. 환자 곁에서 근무하는 직원이 환자와 보호자의 불편을 직접 발견하고 개선 방안을 제안하면, 이를 신속하게 검토해 현장에 적용하는 방식이다.

이강영 세브란스병원장은 “NCSI 16년 연속 1위는 환자 곁에서 묵묵히 공감과 위로를 실천해 온 교직원 모두가 함께 만든 결과”라며 “‘공감, 또 하나의 치료’라는 마음으로 질병 치료를 넘어 환자의 마음까지 치유하는 병원이 될 수 있도록, 앞으로도 리더십과 교직원이 함께 현장에서 환자의 목소리에 귀 기울이겠다”고 말했다.