AI로 환자 목소리에 더 빠르게 답한다

- 환자경험평가·고객상담 등 AI 기반 통합 관리…환자 만족도 높인다 -

- 환자경험 실무부서·가천헬스케어텍 공동 개발…현장 업무에 최적화 -

▲ 2026년 8월 19일 가천홀에서 개최된 환자중심 의료혁신 선포식

▲ 가천대 길병원 로비 전경

     가천대 길병원(병원장 김우경)이 AI를 활용해 환자의 요구에 보다 빠르게 대응하고 의료서비스의 만족도를 높이기 위한 ‘환자경험 통합 플랫폼’을 본격 운영한다.

이번 플랫폼은 가천대 길병원 환자경험 실무부서와 병원 자회사인 가천헬스케어텍이 공동 개발했다. 실제 환자경험 업무를 담당하는 실무자들이 개발 과정에 직접 참여해 현장의 업무 흐름과 요구를 반영함으로써 실무 활용도를 높인 것이 특징이다.

가천대 길병원은 그동안 입원·외래·응급실 환자를 대상으로 환자경험평가를 실시하고 결과를 의료서비스 개선에 활용해왔다. 기존에는 평가 결과와 서술형 의견을 분류하고 진료과·부서별 보고서를 작성하는 과정에 상당한 시간이 필요했다.

새로운 플랫폼은 이러한 반복 업무를 AI와 자동화 기능으로 줄여 담당자가 필요한 정보를 보다 빠르게 확인하고 현장 개선에 집중할 수 있도록 했다. 특히 환자가 직접 작성한 서술형 의견도 AI가 주요 내용과 긍정·부정 의견 등으로 분류해 개선이 필요한 부분을 신속하게 파악할 수 있다.

고객상담과 현장 응대 모니터링도 하나의 플랫폼으로 통합했다. 고객상담은 접수부터 처리 과정까지 단계별로 관리해 대응 속도와 업무의 연속성을 높이고, 현장 점검 결과는 부서별로 관리해 필요한 교육과 개선활동에 활용할 수 있도록 구성했다.

환자 편의를 위한 모바일 회진알림 기능도 운영한다. 환자에게 회진시간을 미리 안내하는 동시에 의료진과 관련 직원에게도 정보를 공유해 보다 원활한 회진과 소통이 가능하도록 했다.

가천대 길병원은 이번 플랫폼 도입을 계기로 반복적인 수작업을 줄이고 환자경험 업무의 효율성과 대응 속도를 높이는 한편, 이를 환자가 체감할 수 있는 서비스 개선으로 이어갈 계획이다.

김우경 가천대 길병원장은 “이번 플랫폼은 환자경험 업무를 가장 잘 이해하는 실무자들이 직접 개발에 참여해 현장에 필요한 기능을 구현했다는 점에서 의미가 크다”며 “AI를 적극 활용해 업무의 효율성과 대응 속도를 높이고, 이를 환자들이 체감할 수 있는 의료서비스 개선으로 이어가겠다”고 말했다.