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- 대국민 서비스 개선과 내부 행정 혁신…인공지능 전환(AX) 박차 가해 -

국민건강보험공단(이사장 정기석)은 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객상담 서비스 ‘나이스-콜(NHIS-CALL)'과 내부 업무지원 시스템 ’나이스-메이트(NHIS-MATE)'를 동시에 도입하여 대국민 서비스 개선과 내부 행정 효율화를 본격 추진한다고 8일 밝혔다.

공단은 연간 5,400만 건에 달하는 민원 중 66%가 전화 상담에 집중되는 문제를 해소하기 위해 인공지능(AI)기반 고객 상담 서비스 ‘나이스-콜(NHIS-CALL, Customer service using an AI Large Language model)’을 도입했다.

▶ 인공지능(AI) 상담사 도입을 통한 전화 상담 대기시간 최소화

고객의 대기시간을 단축하기 위해 300회선 규모의 인공지능(AI)상담시스템이 도입돼 단순 반복 및 안내 업무를 분담하고, 상담사들이 보다 전문적인 상담이 필요한 고객에게 집중하도록 지원한다. 따라서 보험료 납부 마감일 등 민원 집중 시기에도 평상시 보다 전화 상담 대기시간이 감소할 것으로 기대된다.

▶ 생성형 인공지능(AI) 상담 서비스 제공

빈번한 52개 상담 유형을 분석한 시나리오 기반으로 상담을 제공하고, 생성형 인공지능(AI) 상담을 통해 단순 제도 문의 및 지사 위치 찾기 등이 안내된다.

▶ 인공지능(AI) 음성 안내 서비스 운영

공단은 인공지능(AI)을 통해 선제적 음성 안내 서비스를 운영한다. 장기간 환급금을 신청하지 않은 대상자에게 미지급 환급금을 안내하고 본인 인증을 통해 환급금 신청도 가능하다. 시각적 정보 이용에 제약이 있는 건강검진 대상자는 본인 확인 후 건강검진 관련 안내를 받을 수 있다.

▶ 챗봇(chatbot) 서비스 시범 운영

문자 상담 서비스인 챗봇 서비스는 현재 시범 운영 단계로 10종의 민원 업무를 제공하고 있으며, 본인 인증 후 챗봇과 대화를 통해 편리한 민원 처리가 가능하도록 했다.

또한, 챗봇 대화창에 건강보험 환급금이나 건강검진 안내 관련 문자 화면에 대한 이미지를 올리면, 해당 문자에 대한 사기 의심 여부를 안내하는 기능을 제공하여 이용자의 피해예방에도 기여할 수 있다.

이와 함께 공단은 생성형 인공지능(AI)과 내부 지식을 결합한 업무 비서 ‘나이스-메이트(NHIS-MATE, My Ai Task Executor)’를 도입하고, 본부 직원 대상 시범 운영을 거쳐 올해 하반기 중 전사적으로 확대 적용해 ‘스마트 행정’ 체계도 구축한다.

▶ 내부 지식 기반, 고도화된 직원 업무 지원 기능 강화

외부 유출 걱정이 없는 내부망 보안환경에서 운영되며, 법령‧지침‧매뉴얼 등 약 941건의 내부지식 자료를 기반으로 관련 정보를 검색하고 필요한 정보를 찾아 답변을 제공하는 방식으로 구성됐다.

지침‧매뉴얼 등 변동정보 사전 알림 기능, 보고서 작성 지원 및 요약‧번역 기능 등을 제공해 직원의 일상 업무를 지원한다.

▶ 나만의 인공지능(AI) 기능

직원 개인 파일을 업로드 후 해당 내용에 대해 원하는 정보를 질문하면 인공지능(AI)이 답변하여 빠르게 정보를 얻을 수 있다.

또한 공유 권한을 설정하면 해당 지식을 동료나 조직 전체에 손쉽게 공유할 수 있어 개인이 축적한 업무 노하우를 공단 내부에 빠르게 확산 가능하다.

이외에도 공단은 머신러닝(ML) 기술을 활용해 ‘인공지능(AI) 기반 직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델’을 구축했다. 해당 모델은 건강보험 직장가입자 자격을 취득할 수 없는 사람이 허위로 자격을 취득하여 내야하는 보험료 보다 낮은 보험료로 건강보험 혜택을 받는 행위를 가려내기 위함이다.

▶ 허위 취득 가능성 예측 성과 확보

과거 허위취득으로 적발된 5만여 명의 자료를 분석한 결과, 약 95% 수준의 높은 정확도로 허위취득 가능성을 예측하는 것으로 나타났다.

▶ 제도 악용 방지 및 행정 효율성 향상

인공지능(AI) 기술 활용으로 정형화된 허위취득 탐지 방식의 한계를 극복하고, 예측자료 기반으로 지사 현장 점검 업무의 효율성을 크게 높일 수 있으며, 직장가입자 제도 악용을 사전에 방지하고 건강보험 재정의 건전성 확보에 기여할 것으로 기대된다.

국민건강보험공단 관계자는 “이번 인공지능(AI) 서비스 기반의 나이스-콜(NHIS-CALL) 도입은 단순한 기술 도입을 넘어 국민 편의를 최우선으로 하는 공공기관 혁신의 중요한 전환점이며, 앞으로도 인공지능(AI) 상담 서비스를 지속 확대해 24시간 중단 없는 맞춤형 서비스를 제공하겠다”라며, “또한, 나이스-메이트(NHIS-MATE)로 스마트한 업무 환경을 구축해 반복적인 행정 업무에서 벗어나 건강보험 제도 운용 등 고유의 핵심 업무에 집중함으로써 대국민 서비스 품질 향상에 앞장서겠다”고 말했다.