호텔같은 응대와 최신 AI 서비스, 칭찬 문화…환자·보호자는 물론 의료진도 ‘만족’

  올 한해 우리나라 국민들이 가장 만족한 병원은 세브란스병원으로 나타났다.

세브란스병원은 조선일보와 한국생산성본부가 함께 주관하는 ‘NCSI 국가고객만족도 조사’ 병원의료서비스업 부문에서 15년 연속으로 1위를 차지하면서 우리 국민들이 병원에 들어올 때부터 나가는 순간까지 가장 만족하는 병원으로 입지를 굳혔다.

▲ 연세대학교 의료원 전경

세브란스병원에는 본관을 비롯해 연세암병원과 심장혈관병원, 어린이병원, 안과병원, 재활병원 등 여러 전문병원이 있어 부지가 넓은데다 채혈실, 각종 검사실, 주사실, 병동의 위치도 여러 곳이다. 특화 전문 진료를 받기에 최적의 병원이지만 처음 내원하면 지정 장소를 찾아가기가 어려울 수 있다. 이에 세브란스병원은 내원객의 길 찾기(Way-Finding) 환경 증진에 주력하고 있다.

지난 8월 부모님을 모시고 내원한 이태영씨는 연세암병원에서 본관 검사실까지 가는 길을 찾지 못하고 있었다. 이때 세브란스병원이 도입한 ‘클로이 안내로봇’의 도움을 받았다. 클로이 안내로봇은 Chat GPT를 내장해 내원객의 문의에 따라 원내 검사실, 진료실, 편의시설 등 길 안내를 돕는다.

▲ 내원객이 클로이 안내로봇으로 길찾기를 하고 있다.

▲ 교직원들이 땡큐 세브란스 캠페인을 위해 포즈를 취하고 있다.

로봇뿐만 아니라 세브란스병원은 본관 주차장을 통하는 내원객들이 각 전문병원으로 이동할 때 편의성을 높이기 위해 특정 색상으로 가고자 하는 전문병원을 표시한 ‘주요 동선 안내문’도 제작하고, 홈페이지에는 ‘쉬운 길 찾기’ 메뉴를 신설해 어디서나 원내 모든 길을 확인할 수 있도록 했다.

또 다른 보호자 이형진씨는 ‘My세브란스’ 앱 덕분에 자녀 입원 생활에 마음이 놓인다고 했다. My세브란스 앱은 입원환자가 당일 검사 일정, 투여 약물, 퇴원 후 외래 진료 일정 등을 확인할 수 있는 앱이다. 자녀가 14세 미만이면 ‘자녀 등록 시스템’을 통해 자녀의 치료 현황을 볼 수 있다. 일터에 나가야만 하는 이형진씨 같은 미성년 환자를 둔 보호자들에게 호평이다.

세브란스병원은 최근 My세브란스 앱에 종이 인쇄가 필요 없는 모바일 진찰권, 처방약 수령 시간을 가늠할 수 있는 조제 진행 상황 안내에 더해 실시간 주차장 공간 조회까지 기능을 추가해 앱을 고도화하고 있다.

세브란스병원에 입원 중인 구일모씨는 무엇보다 병원에서 ‘케어’를 받는 느낌이 들어 마음 편히 회복에 집중할 수 있었다고 했다. 세브란스병원이 간호사 대상으로 진행하는 ‘2S 라운딩 가이드라인’이 간호사들의 환자 응대 기준으로 자리한 것이다. 2S는 Safety(안전)와 Satisfaction(만족)을 의미한다.

실제로 세브란스병원 병동에 근무 중인 이무진 간호사는 환자 안전을 위해 모든 종류의 삽관 뷰트 고정상태, 삽입 부위 등을 수시로 점검한다고 했다. 거동이 어려워 화장실 이동 시에도 도움이 필요한 환자는 낙상 예방을 위해 동행해줄 뿐만 아니라, 화장실 바닥의 물기 상태까지 확인한다. 또 허들(huddle)을 이용해 3교대 간호사들이 근무 교대를 할 때 환자의 중요한 상태 브리핑을 인수인계한다.

이에 더해 환자 만족을 위해서 예약 검사, 시술, 소요 시간 등을 미리 안내하고, 불편 사항을 확인하면서 이후의 방문 시간도 미리 안내하는 등 환자가 안심하고 입원 생활할 수 있도록 분위기를 조성한다.

보호자와 환자가 모두 만족하는 세브란스병원은 내원객을 최전선의 현장에서 만나는 의료진과 교직원들을 대상으로 한 교육에서 시작한다. 환자에게 치료 과정과 결과를 직접 설명하는 의사를 대상으로 진료면담컨설팅을 제공한다. 응대 커뮤니케이션 스킬과 시뮬레이션을 진행하면서 ‘진료 대화법’이 주된 교육 내용이다.

또, 병원 내 화목한 분위기 조성을 위해 ‘땡큐 세브란스(Thank you Severance)’ 캠페인도 진행 중이다. 직원들이 서로에게 감사를 주고받는 문화를 만들어, 내부 고객인 병원 직원들의 만족을 통해 환자 응대력을 제고한다.