서울대학교병원(병원장 정희원)이 최근 CS 플래너 제도를 새로 도입하는 한편 기존의 다양한 서비스 활동을 더욱 강화함으로써 고객 편의 및 만족도 향상을 위해 전력하고 있다.

서울대병원은 고객지원팀, 간호본부, 외래진료지원실 등이 중심이 돼 CS 플래너(Customer Satisfaction Planner) 4명을 새로 배치하고, 기존에 활동해온 설명간호사를 확대 운영하는 등 각 부서의 서비스리더 활동을 더욱 강화했다.

이번에 신설된 CS 플래너는 매일 현장 안내 및 라운딩을 통해 고객의 불편을 현장에서 추적 관찰함으로써 진료 흐름상의 숨은 문제점을 분석해 개선방안을 찾는 서비스현장의 핵심역할을 수행하게 된다.

지난 2007년 내과 외래에서 3명으로 출발한 설명간호사 제도는 고객들로부터 큰 호응을 얻음에 따라 외과외래, 안이비인후과, 어린이병원에 추가 배치돼 총 14명이 활동 중이다.

이들은 진료와 관련된 모든 문의에 충분히 설명하고 진료 전, 검사전후, 교수별 맞춤 설명 등 더욱 전문적인 설명 서비스로의 역할을 확대하고 있다.

특히, 어린이병원 설명간호사는 예방접종, 수유 및 아동성장 발달상담 등의 역할도 수행해 어린 자녀를 둔 보호자들에게 큰 도움을 줄 것으로 기대된다.

2010년부터 운영해온 32명의 서비스리더 활동은 올해 들어 더욱 확대돼 병원 곳곳의 일선 부서에서 현장에서의 서비스 장애요인을 찾고 부서원들 간 문제점을 공유하는 한편 개선 아이디어를 수립해 현장에서 적극적으로 실행하는 첨병 역할을 수행하게 된다.

정희원 병원장은 "고객의 불편을 미리, 그리고 체계적으로 찾아내 적극 개선함으로써 서울대병원을 찾는 고객 여러분의 만족도를 향상시킬 수 있도록 최선의 노력을 다해 나갈 것"이라고 말했다.